一、案例概况

“烟台文旅云”是山东省首个市级智慧文旅公共服务平台，由烟台市文化和旅游局按照“政府主导、社会参与、重心下移、共建共享”和“一个平台、一个体系”的工作思路和技术标准打造，于2020年3月28日正式投入使用。该平台以“烟台文旅云”为主要载体，构建了“1+3+N”的智慧文旅服务模式，即1个智慧文旅大数据中心、3个功能（智慧服务功能、智慧营销功能、智慧管理功能）、N个应用（贯穿“智、尚、趣”建设原则，从供需两端发力，面向消费者、企业、政府部门等不同用户群体，覆盖网站、APP、小程序、手机网等多终端），最终实现展示有内容、发布有平台、交流有渠道、诉求有回应、消费有保障。

二、案例具体做法

（一）建设烟台智慧文旅大数据中心

打破数据交换条块分割，横向对接公安、大数据、通信、金融等部门，融合同程、携程等OTA数据；向上对接国家公共文旅云、好客山东网、“云游齐鲁一部手机游山东”等平台；向下接入烟台市各区市、文旅要素主体，构建全市文旅智慧“大脑”。目前，共对接数据源335项，数据条目12.3亿条，其中，旅游要素相关数据超过8亿条，构建了统一采集、集中存储、快速处理和应用共享的数据融合共享体系。

（二）丰富功能应用，实现“文化随身，旅游随心”智慧服务

“烟台文旅云”融合5大类36项服务应用，先后上线艺术欣赏、精品慕课、非遗体验、读好书、攻略游记等主题产品6000余项；推出分时预约、产品预订功能，实现烟台全市4A以上景区的分时预约和旅游产品的在线订购；新增“智能魔镜”“我在现场”等沉浸式智能体验场景，增强互动体验；推出意见反馈、百姓点单等应用，云助力“放管服”改革，加快实现文旅公共服务事项“一云”查询与办理，文旅需求“一云”反馈与互动。

（三）搭建推广平台，实现“开放共享，惠捷精准”智慧营销

搭建展示平台，通过线上文旅推广中心，系统展示烟台优质文旅资源，实现全市75家A级旅游景区VR体验和云导览全覆盖；搭建宣传平台，上线文旅活动、在线直播、旅游线路、影像烟台等主题产品4000余项；搭建优惠平台，通过积分商城、文旅消费券申领、烟台市民休闲护照等应用，构建展示、宣传、销售“一条龙”消费闭环。

（四）整合管理职能，实现“一云通揽，高效集成”智慧管理

开发安全、文物等监管系统，集合全市36家要素主体、91个客流监测点位，接入462路视频监控信号，实现客流远程实时监测、游客分布实时跟踪、热点区域实时预警；开发预约系统，联合21家4A级旅游景区，实现智慧化线上预约，无纸化、无接触通行入园；开发诚信系统，对要素主体服务质量及时跟踪、动态评价、定期发布文旅企业“红黑榜”。

三、案例创新举措

（一）创新行业数据整合

打通数据壁垒，实现共享共用。利用互联网、大数据、云计算、物联网、AI、LBS、VR等现代信息技术手段，按照信息规范、融合标准、数据管理、技术体系“四个统一”原则，以市民游客需求为先导，串联文旅政务管理体系和公共服务体系，实现国家、省、市、县、企五级数据信息融合共享，为市民游客体验提供数字化支撑和智能化一站式服务，为文旅企业提供营销运营支撑，为政府部门提供决策管理参考。

（二）创新服务供给模式

完善供给服务，推动旅游服务供给侧结构性改革落地。依托网站、APP、小程序、手机网“四端”，以贯穿全年的“烟台人游烟台”主题节庆品牌为依托，建立“线下+线上”旅游产品供给、服务机制，呈现全市优质旅游资源和产品，展示行业工作举措和成效；通过机制体制创新，转变现有政府信息服务模式，推进文化和旅游领域流程再造，将旅游服务和群众需求建议反馈进行系统化、常态化呈现，搭建智慧旅游服务的“一站式窗口”。

（三）创新智慧服务形式

突出“智慧”“时尚”“趣味”特点，构建“吃、住、行、游、购、娱”等场景的数字化、智慧化服务矩阵，基于兴趣爱好、行为轨迹等使用需求和习惯，提供千人千面的个性化精准服务，满足市民游客对于文旅资讯精准推送、文旅产品智能化推荐、交通出行智能化服务、人工智能助手行程规划以及景区、文博非遗互动导览等全流程文旅需求。通过融合多渠道新媒体终端，形成上下贯通、纵横连接的“一云多屏”云服务网络，实现产品服务下沉基层，随时“进村头、上地头、到炕头”。

（四）创新营销推广渠道

为文旅企业开拓了标准化、智慧化的营销推广渠道，搭建虚拟现实和沉浸式场景体验，提升文旅企业的产品供给能力和服务品质。通过向市民游客、会员用户提供精准定向数据化工具，实现补贴、优惠申领，提高营销能力。整合旅游商品、文创精品数据平台，多渠道促进文旅资源产品化、市场化。

（五）创新智慧管理体系

以安全、文物、诚信等行业管理系统的构建，强化旅游安全监管与应急救援体系、动态监测型诚信监管体系以及智慧景区监测预警体系等“互联网+旅游”行业管理体系建设，开发数字文博院馆，实现文物、非遗资产数字化，助力文化资产的保护、传承、创新、应用。通过物联网、大数据、人工智能等技术应用，强化数据分析和数据应用能力，实现高效精准、即调即控的智慧化动态管理。

四、案例实施效果

（一）有效扩大智慧旅游服务覆盖面

“烟台文旅云”覆盖网站、手机网、小程序、APP多终端应用，建立起面向市民游客、旅游企业、管理部门等不同用户群体的36个智慧服务应用集群。目前，平台上线游玩推荐、智能导游、VR全景、产品预订等主题产品4000余项，存储发布各类资讯信息6.2万条，累计用户量440余万，浏览量超过3000万人次，有效扩大智慧旅游服务覆盖面。

（二）有效拉动旅游消费市场

“烟台文旅云”每年发布上万项文旅活动资讯，通过线上销售平台和“烟台文旅云直播”平台，有效拉动了旅游消费。“云直播”平台自2020年3月开播至今，共推出各类营销宣传直播活动270余场次，累计观看量超过1600万人次，取得了良好的宣传营销效果，为持续不断激发市场消费活力起到了积极有效的作用。

（三）有效应对疫情防控常态化

“烟台文旅云”为市民游客开辟了获取文旅公共服务的便捷渠道，线上智慧旅游体验模式的搭建，如线上旅游、“微课堂”旅游营销培训等网络服务项目，以及VR全景、智能导游导览等体验式应用，也为应对新冠肺炎疫情冲击、适应疫情防控常态化，满足人民群众对旅游服务的需求提供了有效解决对策。

五、案例推广价值

“烟台文旅云”平台通过信息技术应用，构建了智慧化旅游综合服务体系，打造了烟台地方文旅的百科全书、数字文旅资源的汇聚中心、文旅公共服务的常开窗口和百姓文化旅游生活的展示舞台，更好满足了人民群众对美好生活的新期待、新需求，为实现文旅融合发展，提升智慧旅游科技应用水平，增强文旅公共服务普惠性，统筹疫情防控和经济社会发展等方面提供一条可借鉴的新路径。鉴于“烟台文旅云”平台良好的示范效应，2020年9月，烟台市被山东省文化和旅游厅确定为“好客山东 云游齐鲁”智慧文旅试点城市。

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