一、基本情况

那拉提风景区是新疆伊犁州旅游的龙头景区，作为新疆唯一的国家级旅游度假区，长期致力于智慧景区的探索与建设。近年来，该景区一直以成为标杆景区典范为己任，尤其是在国家政策聚焦老年人出游场景的扶持下，景区以为老年游客提供可感知、能体验、有温度的旅游服务为最终目的，在提升旅游服务的征途上从未停歇。景区扎实推进适老化旅游场景的项目建设，以实践充分证明了旅游智慧化在旅游产业发展过程中的引领性和示范性作用。

二、主要做法

当前，疫情防控进入常态化阶段，景区也都逐渐建立和完善门票预约等相关制度，并积极开展配套设施建设。但全面推行的线上购票制度，给老年人等特殊群体带来了不便，影响了他们的旅游体验。基于此，景区自2021年3月底启动实施了老年旅游者适老化改造、智慧化服务项目提升。景区结合传统旅游开发的经验，进一步梳理旅游资源，在原有服务基础上结合老年人出游习惯，突出适老化服务特色、完善适老化服务体系、提升适老化服务水平。具体措施如下：

（一）门票及区间车服务

通过大数据中的游客画像和占比，景区针对老年游客制定了各种门票及区间车的相关服务，对65岁至69岁的老年游客推出了门票和区间车享受半价的优惠政策，为70岁以上的老年游客提供免费门票、区间车票半价的优惠服务。

（二）智慧化告知服务

为了解决老年游客使用智能手机预约不便、看信息不友好等问题，景区推出了“线下门票预订关怀版专区”。关怀版专区页面显示均为大字版，价格、预约时间等信息显示放在突出位置，推出更契合老年人需求、更具人性化的平台功能。预约流程也缩短为一步，老年游客通过刷身份证就可以享受入园服务，景区增加了5块游客告知的大屏发布数量，在一定程度上优化了老年人游览体验。

（三）安排帮扶员工及监管服务

在线下，景区启动了适老爱心改造试点工作，在景区入口为老年人设立了专属入园通道，协同景区志愿者为老年人提供人工帮扶、信息引导等工作。同时，提供帮扶的工作人员通过景管通和大数据等工具获取信息，如遇突发问题时可第一时间定位到工作人员和游客的位置及周边的应急资源，最快时间内调配和处理。

（四）智慧导览服务

景区充分利用大数据和“智游那拉提”线上平台为老年游客提供那拉提游中的位置服务、票务服务、酒店服务、特产购买等，实现基于位置的导览、导购、导航、求助等一键式服务。此外，考虑到老年群体在使用手机电子讲解系统时存在一定障碍，景区还推出了一键电子导览服务和语音搜索，为老年游客提供直观、清晰的电子讲解服务，让老年群体感受到智能服务带来的便利。

（五）智慧厕所及应急服务

为了保障老年游客出游期间的如厕安全，那拉提景区积极推进厕所升级。智慧厕所加入智慧引导系统，游客根据厕所显示大屏便可查找到附近的厕所，并实时掌握蹲位占用情况，如厕所房间类型、坑位数、蹲便数、小便池数。如有突发事件可按一键式按钮进行报警，便于指挥中心提前预判预警调度资源，避免重大突发事故的发生。

那拉提风景区智慧厕所

（六）其他便民服务

景区内各大的节点及游客中心提供热水免费供应服务，针对老年游客提供免费使用轮椅服务，同时在厕所服务周围增加了轮椅通道，并会通过员工的景管通app对各类服务事件作登记和管理，合理配置相关服务资源。

三、经验效果

景区结合大数据、景管通、应急指挥调度系统、智游那拉提平台等信息化应用，依托游客画像数据，精准聚焦老年游客服务场景，产品服务更加落地和贴心。通过“线上+线下”的有机集合，不但可以增加对老年游客的体验感，同时还可以通过线上管理、线上记录、员工管理等多项功能，提升景区的服务和监管水平。从景区启动智慧旅游建设以来，依托智慧化平台优势，已完成游客在游前、游中、游后的一体服务，景区300余名员工通过景管通等工具完成游客服务和其他工作的执行和传达，一定程度上提高了员工工作质量和服务效率。2021年初至今，景区通过智慧化平台统计累计接待游客513.92万人次，其中65岁以上为52.3万人次，占游客总量的10.2%。累积求助咨询事件共98起，其中有记载的工作人员帮扶老年游客的好人好事共46件，根据应急值系统的部分回访和统计，游客服务满意率达99%，显著提升了重点关爱人群服务的质量和效率。

（一）社会各界高度赞誉

景区自推出一系列的适老化服务以来，社会各界反响强烈，受到广大群众高度赞誉，引起了众多媒体的持续关注，各大新闻媒体纷纷报道景区如何通过技术创新助力老年人跨越“数字鸿沟”的样板。景区良好的服务口碑也获得网络的强烈反响，那拉提好人好事的视频被多次转载。

（二）老年游客及家属广泛好评

旅游的高峰期间，多位景区工作人员到各大节点对游客进行了现场采访，调查老年人对景区相关服务的满意程度，受到了广泛好评。很多老年游客点赞称道：“现在人证合一，用身份证刷一下就进去了，不用排队比手机方便呢。”也有游客表示：“景区的服务是越来越周到了，效率也越来越高了，我丢失的东西没到一会儿工作人员就给我找回来了，真的挺神奇。”

景区通过智慧化平台的数据积累能更好地为景区管理、营销和服务做支撑，帮助景区设计出符合游客需求的旅游产品，丰富服务方式，取得服务成效。有助于景区进一步推广，积极探索更多创新性的做法，助力老年人更近距离地共享信息化发展成果，享受更高品质的老年旅游生活。

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